燃气企业工作流程建设初探

摘 要

摘要：阐述了燃气企业流程建设的重要意义，通过温州市管道燃气有限公司流程建设实践，介绍了流程建设的内容、形式、程序，总结探讨了流程建设中的注意事项。关键词：燃气企业；工作流程
摘要：阐述了燃气企业流程建设的重要意义，通过温州市管道燃气有限公司流程建设实践，介绍了流程建设的内容、形式、程序，总结探讨了流程建设中的注意事项。
关键词：燃气企业；工作流程；工作标准；燃气安全；服务质量
1 前言
   没有规矩，不成方圆。企业如果没有制度或制度不健全就不能正常开展生产活动。即便有了制度，如果制度可操作性不强，那么也不能很好地将制度贯彻下去，制度执行力就大打折扣。要实现制度的有效执行，行之有效的方法是在企业制度体系的基础上，建立一系列的工作流程与工作标准，将各项工作流程化、标准化。
   燃气企业是高危行业，尤其是场站与管网运营、工程建设、客户服务、安全检查等各项工作有着严格的规范要求与安全操作要求，如果随意操作则极易引发各类生产安全事故或用户投诉事件，所以制定流程与标准对燃气企业而言是非常有必要的。
    温州市管道燃气有限公司(下称公司)一直将安全平稳运营作为企业管理的第一要务。公司已经形成了一套比较完善的制度体系，如《安全生产管理制度》、《生产运行管理制度》、《客户服务管理制度》等等。虽然制度对员工在什么岗位上要做什么事情都进行了规定，但员工在做这些工作时如果没有受到一个客观、合理的工作流程所引导，那就会被一种偏私的、随意的工作方式或个人经验主义所取代。最直接的影响就是员工的工作过程可能会失去监督，其工作质量将不能得到保证。因此除了相对完善的制度以外，还需要与之匹配的工作流程来对制度进行细化，保证任何一个员工可以按照流程和标准顺利地完成日常工作，不会因为个人素质不同而发生疏漏，也能保证能力稍微欠缺的人提高效率。
    2009年公司对西城路某小区进行改造，需对用户楼幢进行钢瓶液化气补气，由于液化气调压器发生直通，造成一用户厨房发生燃爆事故，事后公司认识到没有补气作业工作流程是造成事故的重要原因之一。为此2010年公司开展了企业工作流程与标准建设的探索实践。
2 流程建设的内容与形式
    流程就是一系列活动的组合，这一组合接受各种投入要素，包括信息、资金、人员、技术等，最后通过流程产生客户所期望的结果，包括产品、服务或某种决策结果。流程不是解决为什么而做、为什么这样做而不那样做的问题，而是解决怎么做的问题，更多的是从执行的角度把个人或组织确定的目标去执行到位。
   2.1 流程建设的内容
   公司流程建设的内容包括整个公司所有部门的工作内容，涉及行政管理、安全管理、人力资源管理、财务管理、生产运行等各方面内容。例如《客户服务中心工作流程》涵盖了营业厅、装表、点火、安改装、抄表、安检等一系列针对用户服务的内容并进行细化描述，保证流程的标准性与可行性；《人力资源部工作流程》从人员招聘、人职培训、绩效考核、薪酬管理、人才储备、考勤管理等内容，从员工进入至退出公司的轨迹展开，保证公司人力资源管理工作的正常开展。
   2.2 流程的形式
   流程形式主要分为流程图表和文字叙述两种，部门根据各自的工作特性来进行选择，也可以将两者相结合，达到图文并茂的效果。
   2.2.1 管理类流程
   主要是针对行政管理部门，例如办公室、人力资源部、战略规划部等行政部门。各项工作用流程图(如图1)来表示，明确工作中每一步的具体走向，把每一步工作的责任落实到相关部门或个人，保证职责分工明确，简洁明了，对流程的具体操作步骤及需要达到的标准都进行详细叙述。
 

   2.2.2 工作类流程
   工作类流程主要是针对一线生产、服务部门，例如生产运行部、客户服务中心等。此类流程(如图2)通过文字描述形式，按照日常工作顺序将流程与标准结合起来，在每一步骤中进行体现。对一些安全性、服务性要求高的内容进行固化、强化。特别是对于新员工或者转岗员工，经过适当的培训，可以直接按照此流程进行实际操作，降低发生失误概率。

   2.3 工作标准
工作标准就是对流程中的关键点或者是某些注意事项制定作业标准，避免出现模糊的好和不好，让员工知道这项工作做到哪个程度才算真正做好，同时也达到对员工每一步工作的考核都做到有理有据。如图2中的“上门服务要求”每一项工作流程中对具体操作的详细规定就是工作标准。
3 流程建设程序
   3.1 建立机构，明确职责
   公司于2010年8月底成立工作流程及标准建设领导小组，负责公司工作流程与标准建设的领导与指导工作。领导小组下设6个专业审核小组，分别是行政综合与人力资源、安全技术与信息、生产运营与工程、财务与市场、客户服务、天然气建设与战略规划，由各分管副总进行审核把关。同时设文字校核小组，对审批通过的流程进行最后的文字校验和排版。领导小组下设流程建设办公室，负责协调、组织工作。
   3.2 流程的编制
   各部门根据公司制度并结合日常工作，归纳流程建设需涉及的内容，然后选择流程建设
办公室提供的两种流程形式，组织开展流程编写工作，然后对流程的可操作性和实用性进行演示、及时修改完善。把流程中的活动详细展现，及时发现流程管理中的真正问题和需要改善的地方，及时统计出流程中不增值的环节究竟有多少。特别是一些关键岗位工作要达到一个合理的细致程度，避免发生每位员工按照自己不同的理解来操作。
   为了保证流程的准确性，客户服务中心对大部分流程都进行了实地操作演练。例如安检流程，由一位安检员根据流程现场进行操作、演练，其他安检员观摩，如发现有不到位或者不合理的地方，大家及时提出，流程编写负责人及时记录并修改。各部门通过白下而上、自上而下多次修改完善意，最终完成编制工作。
   3.3 流程的审核
   部门经理初审后萎由6个专业审核小组专门复审各自管辖的流程，然后由流程建设办公室进行审核并提出修改意见，经各部门作进一步修改完善后，所有流程发送给流程建设领导小组审阅。必要时组织召开各相关部门流程审核会议，对相关流程内容进行讨论确定。
   3.4 流程的发布与实施
   工作流程于2011年1月通过公司OA系统正式发布实施，各部门可根据需要印刷成册或者部分印刷。流程发布后，各部门都及时组织流程的学习宣贯工作，保证流程的贯彻与实施。
   3.5 流程实施效果评价与调整
   调研发现流程对一线部门的工作起到了很大的指导作用。直接为用户提供服务的班组，例如安检、抄表、安改装、点火等岗位，只要认真按照流程一步一步执行，都能有保证地完成用户服务工作；行政部门通过此次流程的梳理与建设，及时合去了不必要的审批环节，提高了工作效率。
   流程变动性相对较大，需及时进行更新与完善。各部门需自行结合实际情况进行调整，特别是涉及到安全、服务等流程变动性比较大的内容需严格遵守制度要求，按流程建设的程序进行调整。并及时对调整后的流程执行情况进行评估。
   4 流程建设的总结探讨
   4.1 流程有助于提高工作效率
   一个流程的建立是经过了千锤百炼，是各级人员根据实际工作总结出来的经验，是得到了无数次的教训后才形成的。流程永远是为效率服务的，流程规范了整个工作的先后顺序与具体的工作标准，只要每位员工能够按照流程要求认真执行与完成，就能提高工作效率，少走弯路。
   4.2 流程要有可操作性
   流程指导员工如何顺利完成一项工作，因此流程要具备可操作性，有利于员工工作开展。如果流程制订者的一厢情愿而不切实际或繁琐不堪，最终都将会导致执行受阻。
   4.3 流程建设需要全员参与
   流程建设是一项自下而上、自上而下、源于基层、全员互动的工作，全体员工必须共同参与，才能保证流程的可操作性与可执行性。必须获得全员理解和支持，才能使流程建设工作不浮于表面，保证流程能够正常执行，真正发挥流程的作用。
   4.4 流程重在执行
   任何好的东西，只有你去做了，它才会发挥其应有的作用，无论我们的流程编制得多么细致，但是没有人去执行，把流程汇编成册变成摆设、束之高阁，这将失去流程建设的意义。因此需及时做好流程的宣贯工作，把流程的具体执行落实到每一个部门。
   4.5 流程需不断更新完善
   一提到流程，有些人会把它与一成不变，冗长繁杂联系在一起，认为按照流程来做事情对外界反应慢，工作效率低下。如果出现流程与工作效率发生矛盾的情况，说明流程需要更新与完善来适应企业的运行。流程在具体执行过程中，要定期进行梳理，来实现流程的不断优化，最终成为优秀流程。
   5 结语
   有了完善的流程与标准，明确的岗位职责与责任分工，企业内部纵向沟通与横向协调逐步顺畅。目前公司各部门都在认真执行工作流程，特别是一线生产部门，工作质量、工作效率和用户服务满意度都得到了一定的提升。今后公司将继续进行流程；造，以最大限度实现安全生产与满足顾客需求为目标，使之成为实现企业战略目标的有效手段。
参考文献
1. 王良君.管道燃气企业战略管理的实践与探索[J].城市燃气，2010,4.
2. 李尚.科学管理工作流程至关重要.企业天地[J].决策探索，2009,7.
3. 张喜召.如何设计一个好的工作流程[J].决策与信息(下旬刊).2010,6.
 
(本文作者：季红博 王良君 温州市管道燃气有限公司)