燃气企业的客户回访工作_经营管理

摘要

摘要：探讨了燃气企业客户回访工作的回访范围、基本原则和方式、分类、基本环节和要求、效果，对完善客户回访工作提出了相关建议。关键词：燃气企业；客户回访；客户服务；绩效考核Abst

摘要：探讨了燃气企业客户回访工作的回访范围、基本原则和方式、分类、基本环节和要求、效果，对完善客户回访工作提出了相关建议。

关键词：燃气企业；客户回访；客户服务；绩效考核

Abstract：The range，basic principle，mode，classification，basic links，requirements and effect of customer return visit work for gas enterprises are discussed，and some suggestions for improving the customer return visit work are proposed.

Key words：gas enterprise；customer return visit；customer service；performance appraisal

1 概述

客户回访是服务型企业不断满足客户合理需求、提升服务质量、主动及时解决与客户矛盾的较普遍的一种客户服务管理工作^[1～3]。燃气企业既是关系国计民生的公共服务型企业，又涉及客户的生命财产安全，相对于一般服务型企业，燃气企业的客户回访工作显得尤为重要。它不但是燃气企业主动收集客户服务质量信息的重要渠道，也是提升客户服务管理水平、保障安全平稳供气的重要途径。客户回访工作的开展，有利于对燃气企业员工的执业能力和服务水平进行考核，打造燃气企业服务品牌，提升客户满意度，对树立诚信、利民、安全、创新的燃气企业形象具有重要意义。

2 客户回访的范围

客户回访是指对各类燃气客户进行的针对本企业员工服务态度、服务质量和效率的满意度调查，以及对客户需求、意见和建议信息的收集。它既可以是针对燃气安装、设备维修、漏气抢险、通气点火、抄表缴费、进户安检等某一项燃气业务的回访，也可以是针对居民、商业、工业、CNG等类别燃气客户的专题回访。

3 客户回访的基本原则和方式

客户回访应坚持系统管理原则，保持回访工作持续改进；应纳入经营工作管理流程，实行闭环管理；应坚持分级管理，采取多级回访制度；应坚持方便客户、服务客户的基本宗旨；应坚持多级监督考核，不断完善考核办法和手段；应坚持经营服务环节和对象全覆盖原则。

客户回访方式包括：电话回访、上门走访、客户座谈会、问卷调查、网上调查等。

4 客户回访分类

① 日常客户回访

适用于燃气企业日常性业务的回访，其业务特点是量大、面广，涉及企业基本经营工作的各个环节和一般员工，通常采用电话回访、问卷调查等形式。例如，燃气企业对日常性业务开展经常性客户回访，针对员工是否按预约时间进户服务、服务程序和方式是否得当、是否乱收费、是否开据正式发票等方面了解员工的执业情况，从而采取有效措施加强客户服务一线环节的监控，完善服务制度，满足客户实际需求，在燃气企业与客户之间建立一条简单便捷的联系渠道。

② 定期客户回访

适用于用气量大、用气量稳定、需要长期跟踪用气情况的重点客户，通常采用上门走访、客户座谈会、问卷调查等形式。例如，对以燃气为主要生产燃料且必须保证恒定燃气压力的玻璃生产厂客户，在其用气高峰期或供气波动期开展定期客户回访，收集客户用气规律和用气特点，可以为燃气企业实现气源科学调度提供依据。

③ 专项客户回访

适用于对采用特殊燃气工艺、使用新型燃气设备、新拓展市场客户的专项调查，通常采用电话回访、上门走访、问卷调查等形式。例如，对于某新型燃气仪表使用情况的市场调查，燃气企业可以按一定比例抽查客户，通过电话回访、问卷调查、网上调查等形式收集客户评价和意见，有利于重点安全用气场所的安全管理和监督，便于燃气企业有针对性地提出纠正与预防措施并持续改进，加强企业与客户的协调沟通。

④ 特定日期客户回访

通过电话回访、上门走访、客户座谈会等形式在国家法定节假日或客户庆典日等特定日期进行回访，表达燃气企业对客户的感谢、关心和祝福，融洽企业与客户关系，加深企业与客户之间的感情，同时收集客户需求和市场信息。

无论是进行哪类客户回访，客户回访员都可以主动向客户宣传燃气安全、业务项目和市场发展前景，了解、挖掘客户潜在需求，就客户感兴趣或有需求的业务项目进行讲解和引导，建立融洽和谐的客户关系。但不管采取何种客户回访方式，均须有回访情况的文字记录，保证信息及时收集和反馈。

5 客户回访的基本环节和要求

① 计划与准备

客户回访面对的回访对象很多，实际情况又各不相同，是一项涉及千家万户、覆盖燃气企业多个业务层面的管理工作。只有事先经过统一的考虑和安排，才能保证客户回访工作有计划、有组织、有步骤地顺利进行，圆满完成客户回访工作。

② 制定实施方案

制定明确、细致的实施方案，才能保证回访工作有较高的工作效率和执行依据。首先要确定客户回访主题，然后紧扣回访主题制定回访实施方案。

制定回访实施方案需注意：a.根据回访主题，明确回访方式，确定回访人员，特别是涉及燃气技术方面时，应考虑专业技术人员。b.切中回访主题，要有侧重点和目的性，突出主题，不要涉及太多客户不想了解或与客户回访主题无关的内容。c.结合近期工作重点或热点，做到有的放矢，便于及时完善服务质量。

③ 管理客户信息

准确的客户信息录入是真实有效进行客户回访的前提。客户姓名、客户联系方式、业务信息(申请时间、派工时间、派工员工、完工时间)等相关资料逐项填入客户信息系统，并以此作为客户回访工作开展的基础。

由于客户回访涉及燃气企业对员工工作绩效的考核，可能会出现员工作假的情况。例如，某些员工担心企业通过客户回访知道真相，为避免回访到客户，不记录或记录错误的客户联系方式。因此，客户回访必须与业务部门建立直通渠道，注重客户回访部门、业务实施部门及相关企业职能部门的互动协调作用，加强沟通，促进信息共享。通过客户办理安装、通气点火、封堵、过户、销户等业务环节，将录入准确、真实的客户资料(尤其是燃气用户户主姓名、联系方式)设定为关键环节，通过技术手段和管理措施双管齐下，实时更新、不断充实，防止客户资料过时或业务信息失真，切实保障客户回访的正常开展。

④ 安排回访时间

客户回访是否能成功开展与回访时间安排是否及时、有效、合理紧密相关，只有在有效回访时间段选择恰当的时间点进行客户回访，才能取得较好的回访效果。反之，如果随意选择回访时间势必导致事倍功半。

安排客户回访时间时需注意：

a. 注意回访时间安排的及时性。根据业务派工的实际完工时间确定回访时间。原则上漏气抢险、通气点火类在业务实施中或实施完毕后1个工作日内回访；抄表收费日常服务类在业务实施完毕后3个工作日内回访；市场调研类一般在新产品或新业务开展一定时间后(原则上在2个月内)进行回访。

b. 注意回访时间安排的合理性。根据客户日常作息时间合理安排客户回访时间，避开客户上下班、休息、用餐时间。在客户繁忙、不方便接受客户回访时，要立即停止继续回访，同时有礼貌地道歉，并预约再次回访的时间，以示对客户的尊重。一般来说，9：30—11.30、14：00—16：30、19：00—20：30这3个时间段内大多数人相对比较愿意接受客户回访，可提高客户回访的工作效率。

⑤ 回访实施过程

根据确定的方案及回访时间，燃气企业组织专业客户回访员对燃气客户进行回访。在回访中，客户回访员首先要表明身份和访问目的，用语要温和、礼貌和友善，要表明提高服务质量的目的性。回访内容不要太多，不要占用客户太多时间，以免客户反感。回访情况要如实记录。最后要礼貌致谢，感谢客户对回访工作的支持。

此外，在客户回访过程中，对于客户反馈的问题要高度重视，能当时解决和答复的，必须当时解决和答复；不能当时解决的，要明确告知客户下一步处理方案和答复时间，并在当天或第二天主动回复客户处理进度。对客户反映的问题或建议，如果不及时或一直不回复处理，最终将导致客户对燃气企业的信任度降低，会质疑客户回访工作，甚至会抵触其他经营服务工作的开展。因此，只有高度重视和及时处理回访中客户反映的问题和建议，才能赢得客户最大的信任和满意，进而提高客户满意度。

⑥ 总结分析回访情况

客户回访仅仅停留在收集客户是否满意是不够的，虽然收集的客户评价和意见都是被回访客户的一家之言，但是对客户回访情况的汇总分析是一个从量变到质变的过程。如果企业缺乏对回访情况的汇总分析，没有总结提炼客户反馈的服务管理问题，没有采取根本的改进措施，仅仅是客户反映一次就解决一次，终将导致客户回访工作失去意义，不利于燃气企业服务管理水平的提高。

反之，对客户回访获得的意见和建议进行总结分析，重视客户产生不满意评价的因素和业务环节，并由客户回访负责部门在规定时间内向业务实施等相关部门进行反馈，燃气企业可以及时掌握并解决客户反映的问题，掌握客户需求和市场信息，采取有效措施提高燃气企业服务管理水平，不断提高客户满意度，取得更好的经济效益和社会效益，提升燃气企业的形象。

6 客户回访的效果

① 客户满意度得到有效提高

2008—2010年，重庆燃气集团以客户服务中心为责任部门向全集团的客户进行客户回访，调查客户服务质量。通过这3年客户回访工作的全面开展，取得了良好的效果。通气难、办事难、工作人员态度差等问题逐步得到了解决，客户享受到了更加便捷、周到的燃气服务。这充分证实了客户回访是燃气企业提高客户服务管理水平的有效方式，集团的客户满意度逐年提高，品牌得到整体提升。

② 经营服务监督管理作用明显

一段时间以来，少数员工为牟取私利，利用大多数客户不了解燃气技术规范和不掌握燃气安全知识的特点，采取不告知或不一次性完整告知客户燃气业务信息的方式，故意刁难客户，达到牟取私利的目的，给燃气企业带来非常不好的负面影响。

通过开展客户回访，对获知的员工吃拿卡要、刁难客户等违规违纪行为，客户回访部门依据《企业服务纪律条例》、《客户回访工作规范》及客户服务管理的有关规定，及时报请经营管理部、投诉处理部、纪律监察部等相关职能部门，提出相应的处理意见，并通过相关职能部门予以认真落实，切实加强了客户回访工作的监督管理力度，严厉查处了工作人员违反服务纪律的行为，行风建设工作得到根本扭转。

通过客户回访工作，还可以主动向客户宣传燃气企业的业务流程、城市燃气企业纪律条例以及客户回访工作对其合法权益的保障作用和保密措施等，使客户增强了自我保护意识，加深了对燃气企业的了解。部分先前不配合客户回访员工作、担心因反映问题遭到工作人员报复的客户，在客户回访员的及时正确开导下，消除了顾虑，成为忠实客户，积极为燃气经营管理献计献策。

此外，通过客户回访信息的收集和反馈，企业内控制度得以补充完善，客户经营服务流程更清晰，手段和方法更完善、更健全。

③ 安全工作见成效

通过对客户回访所涉及的安全工作及其信息反馈进行积极处理和持续改进，多年来，重庆燃气集团未发生较大责任事故，安全成果得到社会和客户认可。安全体系建设进一步加强，特别是员工和客户安全意识得到提高，企业安全制度健全发展。通过客户回访等沟通方式，以前处理难度非常大的户内隐患也得到了很大程度解决，实现了经营生产和安全工作同步发展。

④ 其他成效

当客户回访工作暴露了诸如经营服务流程不合理、服务手段欠缺和员工服务技能差等相关问题后，通过清理流程、修订完善制度和进一步加强员工培训等改进方式，使企业各职能部门的协同作用得以显现，员工绩效考核内容更细，整体综合经营管理水平得到有效提高。

7 完善客户回访工作的思考

① 建立健全客户回访与业务部门的联动机制

客户回访既是业务派工的一个闭环完结点，又是同一客户二次业务派工的一个循环起点，两者紧密联系、相辅相成。因此要合理搭配业务派工与客户回访的衔接时间，通过客户回访巩固业务派工成效，通过业务派工满足客户回访中产生的客户业务需求。例如在客户回访中，发现业务派工填报处理情况与客户回访情况不相符合，需要重新申请业务，客户回访员应主动代客户再次申请业务，并督促业务实施部门执行，且在业务完成后再次进行客户回访。但对于回访过程中遇到的客户问题，客户回访员应尽量当时给予答复，以减少业务实施部门的工作量。

② 建立健全客户回访员绩效考核制度

客户回访员是客户回访工作的具体实施者，直接关系回访工作的成败，因此建立客户回访员绩效考核制度是完善客户回访工作机制的一个重要内容。客户回访员的绩效考核要体现质与量的结合，要有奖与罚的约束，不能局限于是否完成额定回访量、是否使用服务用语等方面，考核重点应首先体现在回访质量方面，如客户回访员是否片面追求回访量，是否几个回访问题合成一个问题或回访时故意不给客户思考时间而迅速完成回访任务，回访时间是否临近或超过规定时限等。只有通过质与量有机结合来建立健全客户回访员绩效考核制度，健全完善约束激励机制，增加回访员的主观能动作用，不断规范和完善客户回访工作的各项制度，才能全面发挥客户回访工作的重要作用，提高客户满意度，促进燃气企业服务质量的提高。

参考文献：

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[2] 张月钦.信息技术在大庆燃气的开发与应用[J].煤气与热力，2010，30(2)：B37-B40.

[3] 王星.燃气客户服务呼叫中心的建设[J].煤气与热力，2009，29(12)：B27-B28.

(本文作者：张雪莲重庆燃气集团股份有限公司重庆 400020)