上海燃气市北销售有限公司作为长期专业从事燃气销售服务和输配管理的国有独资企业，隶属上海燃气集团。经营区域涵盖上海市黄浦江以西、苏州河以北杨浦、虹口、闸北、宝山、普陀和嘉定等6个行政区域，拥有各类燃气客户200万户。近年来，公司通过建立与完善质量管理体系，企业管理水平不断攀升，客户满意度不断提高，曾经荣获2005年度全国客户满意服务荣誉称号。但是，拥有如此庞大客户群的同时，客户咨询、抱怨与投诉发生的绝对量也始终在高位徘徊，公司在客户抱怨与投诉的处理方面还有待进一步改进，存在问题主要有：投诉数量多、投诉处理满意度不高、投诉处理的流程与职责分工不够科学与明确、投诉处理从业人员服务意识和技能技巧不高、投诉信息分析不够深入等。因此，为进一步促使公司管理不断提升，及时、妥善地处理客户的抱怨与投诉，切实体现“以客户为中心”的投诉管理理念，公司以IS010002—2004《质量管理—客户满意—组织的投诉处理指南》国际标准为指南，构建了公司客户投诉处理管理体系。
1 根据“标准”整合建立公司投诉管理体系
我公司客户投诉处理管理体系主要是依托客户投诉管理系统，同时辅助以部门及相关人员职责、投诉处理管理制度、信息分析制度和考核问责制度等组合而成。因公司相当一部分比例的投诉、意见信息来自于燃气热线962777系统，因此，公司客户投诉处理管理系统主要着力于解决962777管理业务功能的延伸问题，使得下达到我公司的投诉信息可以进一步纳入管理流程。
1.1 重整客户投诉处理流程，体现一体化
1.1.1明确职责，实行投诉统一管理
公司现有14个对外服务窗口，客户因服务问题发生投诉时，可以向962777燃气热线、公司有关部门、对外服务窗口、公司网站、上级部门和新闻媒体等单位反映，公司投诉管理体系建立前，在提供多渠道的投诉信息受理的同时，也存在投诉处理各自为阵的情况，由于未实现信息统一化管理，会发生部门间责任不清，相互推诿、投诉信息流失等情况。
基于上述情况，公司在构建投诉管理体系中，首先确定了服务管理部门为投诉管理的主责部门，负责接收、递转、处理各类投诉信息，并管理和督促各单位、服务窗口对燃气客户的投诉处理；负责确定投诉等级、投诉分类、投诉性质；负责组织对投诉处理过程与结果的抽样回访，考查投诉者对投诉处理的满意度；负责收集汇总投诉信息，定期进行分析和评价。各单位、服务窗口负责受理、调查核实、处理解决由投诉处理管理系统递转的燃气客户各类投诉，在规定时限内把处理解决投诉的结果向服务管理部门进行反馈，并落实相应的整改措施。
1.1.2依托客户投诉管理系统，集中处理各类投诉信息
公司客户投诉管理体系的重要组成部分就是客户投诉管理系统，系统将燃气热线传送到公司服务管理部门的投诉信息，客户直接反映到公司管理部门的投诉信息，上级部门递转的投诉信息，客户反映到其他部门、下属单位、服务窗口的投诉信息等，全部纳入到客户投诉处理管理系统中进行处理。系统对各类信息，总体分为两大类，一类是问题反映，包括：咨询、表扬、意见、建议、举报等；另外一类是投诉，包括：服务态度、规范标准、服务纪律、工作质量、服务承诺、内部管理等。问题反映和投诉信息均按工种、岗位分类，公司服务管理部门专职人员负责将上述信息按各自类别细化后进行归类。如图1所示。
1.1.3规范投诉处理流程，实施投诉闭环管理
通过客户投诉管理系统。我们进一步完善了投诉的处理流程，具体的流程内容是：
◆公司各部门、各单位、服务窗口接到客户投诉信息后，将信息登录于投诉处理管理系统，系统自动将登录的信息在公司服务管理部门的界面中生成，公司服务管理部门的专职人员对接收的信息予以确认，燃气热线接到的投诉信息由系统在热线数据库中收集生成，并自动传送至公司服务管理部门的界面中。
◆公司服务管理部门对接收到的投诉信息按照性质分类，通过投诉管理系统传递至相关部门、单位或服务窗口，并按分级管理原则进行直接、参与或递转处理。
◆各相关部门、单位或服务窗El负责在规定期限内处理投诉信息，并做好相关记录。若预计处理时间需超过规定时限的，须在投诉管理系统中作备案记录。
◆投诉处理完毕后，由处理单位将处理解决的结果在投诉管理系统内进行回填，并经投诉处理单位的负责人审核后，上传至公司服务管理部门销根。
◆公司服务管理部门负责对所有调查处理完毕的投诉集中进行归档，在归档中，发现投诉处理不符要求的，返回处理部门重新处理。同时，对投诉处理结果进行责任认定，对有责投诉的责任人或部门根据公司相关考核规定提出考核建议，由人力资源部实施考核。
◆公司服务管理部门按一定比例对归档的投诉进行回访，经回访，客户有合理理由表示对投诉处理不满意的，重新生成投诉信息，下传至相关部门进行处理。
具体流程如图2所示：
1.2 建立规范的投诉管理制度，体现标准化
1.2.1信息重要程度的分类和处理时限标准化
投诉管理系统中的所有信息均按重要程度分为A(紧急)、B(重要)、C(一般)三类，另外，必要情况下，对于必须马上作出响应的紧急投诉，以A+级别表示。信息重要程度和处理时限的定义由公司服务管理部门统一确定。公司相关部门、单位投诉信息登录人员在工作时间内对接到的所有投诉均必须在30min内在投诉管理系统内生成记录，并通过网络传递给公司服务管理部门，对A+级别类(紧急)投诉同时用电话向服务管理部门对投诉受理予以确认。投诉处理部门或单位的投诉处理人员自接到投诉信息起，必须按照信息的重要程度，在规定时限内与客户取得联系。着手进行调查，投诉处理完毕，将相关处理信息录入投诉管理系统，上传至公司服务管理部门。
1.2.2建立投诉处理跟踪、监控制度
投诉的跟踪主要由计算机投诉管理系统完成，即：一条投诉记录生成后，无论由哪个部门、单位生成或处理后，都有公司服务管理部门(有权限的专职人员)的确认受理标记；投诉处理部门、单位、窗口的信息生成与受理均须通过统一的界面予以确认；信息已受理、处理中、处理结束、归档、回访等不同阶段，均以不同颜色进行标识；未处理、处理超时的信息由系统自行识别，在界面中醒目提示，同时在主界面中滚动显示相关提示。通过上述的状态标识，以实现对每条投诉从最初的受理、处理的进展情况到最终投诉者得到满意的答复或制定出最终决定的全过程进行跟踪。
1.2.3建立投诉处理过程的控制制度
公司通过制定《投诉处理管理制度》来实现对投诉处理的过程监控。主要内容包括：用于投诉处理的《客户投诉处理表》须经公司服务管理部门专职人员进行审核和签发；投诉处理人员必须是经过批准的专职人员；投诉处理的结果须经处理部门、单位或窗口的负责人予以评审及确认；对有责投诉均必须有整改措施，附相应资料及记录，并经客户确认；整改结果均必须由公司服务管理部门审核确认。
1.2.4建立投诉信息分析制度
公司服务管理部门负责每月对发生的投诉情况按生成的分级报表进行分析，形成报告，传递至各有关部门、单位。另外，公司服务管理部门每年或必要时将投诉中发现的共性的、系统性的问题形成专题报告，作为管理评审的输入。
1.2.5建立投诉处理的问责制度
在投诉处理中发现违反公司相关规定情况的，对员工的考核按照公司相关规定进行经济考核，对严重影响公司声誉的责任人，可作行政问责处理；对部门、单位、窗口的考核，按部门绩效考核之规定执行；对因投诉处理过程明显存在缺陷，导致客户不满意或重复投诉或升级投诉的，按该客户投诉的次数进行考核。
1.3 借助投诉处理系统平台，体现智能化、共享化
1.3.1灵活严谨的权限机制
◆灵活的部门、岗位、员工三层权限机制。我们按公司不同部门、岗位以树状分布形式，对相关人员的权限进行了规定，每个投诉信息均可归类到相应的部门及岗位，若在信息分配、归类时发生差错，在投诉归档前，具有权限的管理人员可以进行修改。所有参与投诉信息处理的人员按相应职责在系统中均分配了不同级别的权限。
◆权限点细分到每个流程步骤。每条投诉的登记、分类、批注、调查处理、审核、归档、回访等流程，都有相应的权限点与之相匹配，即：一条投诉处理的全过程，需经过多个不同权限人员的参与，从而确保每条投诉均得到妥善、有效的处理。
1.3.2方便灵活的加急处理
若某条投诉在已经分配传递后，因特殊原因，需要加急处理，可以通过系统作加急处理标示，提醒处理部门及时进行处理。
1.3.3快捷方便的信息统计与查询
由于所有的客户投诉和意见均纳入投诉管理系统，因此，通过管理系统，我们可以方便快捷地对信息进行查询、统计、分析。
1.3.4一目了然的处理过程
由于每条投诉信息均规定了统一的处理流程，因此，我们可以通过系统查询某条信息正处于投诉处理的哪个阶段，并以不同颜色予以区分，其中，绿色表示已经通过的阶段，白色表示尚未完成的阶段，并且，某条投诉若上级或领导作过批注，则以红色表示，具体如图3所示：
1.4 加强业务技能培训，体现专业化
客户投诉处理工作需要由投诉处理的专业人员来最终落实，他们是公司客户投诉管理体系中的重要组成部分。公司近年来，通过培训、参观、讲座等形式，重点做好投诉处理人员的服务意识、业务能力、处理技巧三方面能力的培养。
服务管理意识方面，公司在各级领导层面首先树立“以客户为关注焦点”的服务管理理念，并传导给每位服务人员，强调在服务人员的素质能力中，专业的服务意识最为重要，对投诉处理人员重点树立乐于助人、设身处地为客户排忧解难的意识。公司通过专业心理咨询机构，对服务人员进行心理疏导，通过树立“内部客户”理念，来加强对前端服务人员的专业服务支撑。
作为窗口服务的专家，投诉处理人员需要向客户展示更加专业的形象，同时。还需要具备良好的沟通能力，快速把握客户的心理；具备一定的情绪管理能力，对情绪激动的客户做好安抚：具备一定的法律法规知识，用来保护客户和企业的共同利益，只有具备上述能力，才能有效地解决客户的问题。公司服务管理部门近年来定期组织投诉处理人员就上述业务能力和投诉处理技巧以内训、第三方培训、交流、参观学习等形式，进行专业技能的培训，及时总结各类投诉问题的解决方案，不断提升投诉处理人员一站式解决问题的能力。
2 客户投诉管理体系的实施效果
(1) 转变了公司在处理客户抱怨和投诉方面存在的理念误区。对于客户的投诉。以前往往被看作是较难处理的棘手问题，个别客户还被看作是“没事找碴”。通过定期开展的投诉分析，案例剖析，我们可以从中发现服务环节中存在的问题，及时实施改进。如：2006年，公司所辖的嘉定地区客户投诉燃气IC卡充值点少，给客户生活带来不便。公司经过调查，及时与嘉定区农业银行沟通。推出了银行网点与公司网点信息联网充值的改进措施，大大增加了充值点，完善了网点布局，并同时推出3个24min充值点，提高了客户满意度，在2007年的市行风测评中，公司所属的嘉定分公司的测评分位列区内各行业之首。据有关数据统计，90%以上的不满意客户从来不进行投诉，因为投诉对客户来说也是有成本的。通过上述投诉案例的改进效果，我们认为客户投诉表明客户对企业寄予了改善的希望，是对企业的一种信任和依赖，同时也使企业获得了展现自身形象的机会，即：投诉会给企业带来价值。
(2) 实现了四个统一。公司通过整合与构建投诉管理体系，在客户投诉管理方面实现了四个统一，即：统一了公司各服务层面的投诉受理、统一了各相关部门的投诉处理、统一了投诉信息的流转、统一了客户投诉处理信息的共享。并借此初步实现了投诉处理工作的统一管理，保证了各服务层面执行投诉处理流程与规定的一致性，实现了相关信息数据的监督、实时监控和分析。
(3) 提升了对客户投诉的关注度。通过建立客户投诉管理体系，我们更加强调投诉处理及时率、办结率等指标，提升了公司相关部门、单位和人员对客户抱怨、投诉的关注度，部分指标得到了改善。2009年1—7月，客户投诉处理的超时率较同期下降了0.63个百分点，但是重复投诉比例却较同期上升了0.4个百分点。由此看出，公司相关单位在提高投诉处理及时率时，投诉处理的质量(一次办结率)有所下降。
(4) 优化了投诉管理流程。借助投诉管理体系的建立，使我们对原有的相关管理制度进行了全面地梳理，建立了包括投诉识别原则、投诉处理原则、投诉处理级别差异原则等在内的投诉管理制度，优化了原有的投诉管理流程。同时，进一步明确了各部门、单位对客户抱怨、投诉处理的职责范围和权限。
(5) 提高了投诉处理的实时监督能力，加强了对投诉处理的效能监察。
3 体系尚需完善的方面
3.1 部门间协同、联动机制不够完善
公司目前有关道路、街坊的燃气管道施工、改造工程，会涉及多个部门，具体包括业务受理部门、施工管理部门、施工单位，其中。施工单位还包括公司自己的施工单位和外包的施工方。当因为施工引起的客户投诉发生时，服务管理部门往往需要在多个部门间进行查询，无法及时掌握具体的施工信息和细节，导致投诉的响应性降低，甚至引起升级投诉。另外，公司相当比例的施工任务由外包方承担，但是施工管理部门缺乏对外包施工方就有关客户投诉指标的考核机制，通过绩效考核驱动的压力传递至施工管理部门即告终止，无法传递到外包施工方，导致因施工问题引发的客户投诉数量无法有效下降。公司需要进一步在服务管理部门与各专业部门之间建立起高效的联动机制，并将投诉指标的考核形成绩效压力，纵向传递到底，确保服务质量和投诉处理率的提高。
3.2 投诉处理管理系统中，智能导航知识库尚未完全建立
智能导航知识库的建立，可以帮助投诉处理人员快速准确记录判断客户投诉的问题，判别问题出现的原因，并给出相应的投诉处理指引、方案和建议。公司在建立客户投诉管理系统时，预留了知识库的接口，内容可以包含有关的法律、法规、企业规定、标准以及典型案例等。其中。在典型案例的收集、分类、更新以及如何使典型案例做到查询便捷、直观，并对投诉处理人员具有明显的指导帮助作用方面，我们还需作不断的改进和完善。
4 结束语
当前，客户消费心理的理性化和个性化需求都在不断地发生改变，在客户投诉过程中，客户更容易指出其对企业提供服务的不满意之处，投诉处理工作已经成为影响客户满意度的一个重要过程。因此，构建“以客户为中心”的投诉管理体系，并通过PDCA的持续循环过程，不断优化投诉管理体系，是提高投诉处理质量和客户满意度的一个很好的抓手。
(本文作者：成永军 上海燃气市北销售有限公司 200434)
您可以选择一种方式赞助本站
支付宝转账赞助
微信转账赞助
- 注解：本资料由会员及群友提供仅供阅读交流学习，不得用于商业用途！
