客户投诉经营的策略

摘 要

摘要：根据企业所处的消费维权背景，结合客户投诉处理工作实例，建议企业采取投诉预防、投诉分析、建立客户投诉信息库、知识库等相关策略，在经营中挖掘客户投诉价值，为企业创造更高
摘要：根据企业所处的消费维权背景，结合客户投诉处理工作实例，建议企业采取投诉预防、投诉分析、建立客户投诉信息库、知识库等相关策略，在经营中挖掘客户投诉价值，为企业创造更高的经济效益和社会效益，树立良好的企业形象。
    随着客户消费意识的觉醒及消费维权的推广，客户投诉是每一个企业正在面临的服务环节。客户投诉就像一位医生，免费为公司提供诊断，让企业能够充分了解自身的不足与问题所在，以便管理者对症下药，改进技术和服务，避免引起更大的失误，从而树立良好的企业形象。
    客户投诉经营是指从客户投诉的预防、受理到处理，为公司节约成本提高客户满意度，再通过投诉分析挖掘出工作中的薄弱环节、找出原因及对策，不断优化完善服务流程的经营过程，本文结合投诉工作中的实例谈谈对客户投诉经营策略的一些认识。
1 策略一——由事后处理变为事前防范(投诉预防)
   大家都听说过《扁鹊的医术》这个小故事，它包含了一个深刻的道理，即事后控制不如事中控制，事中控制不如事前控制。对于企业来说，问题越严重，挽救成本越大，机会失去的机率越大，隐患越深，因此，明智的办法即从最轻微时采取行动，而不是去亡羊补牢。
    客户投诉经营最重要的环节在于投诉预防工作，所谓防范胜于救灾，重视投诉预防并大力推行，将客户不满屏蔽于最小阶段，充分利用最前端的资源解决问题，可避免问题的升级及企业的实际投入。
    2008年1月，深圳市宝安区新锦安雅园小区天然气用户都是错按液化石油气的价格18.6元扣缴气费，每方气多扣了15.1元。错误一经发现宝安分公司即刻采取措施及时告知客户：在管理处的协助下张贴相关告示，并做好解释工作；在缴费通知客户联上向客户真诚道歉、简要说明产生原因及补救措施：多扣钱款采取余额抵扣的办法逐月抵扣气费，不愿余额抵扣的可以到营业前台领取多扣费用。通过积极主动的投诉预防尽量减少错误引发的不良后果，如果是等到客户投诉了才采取措施。必将大大影响公司的服务形象。
    投诉预防应从识别并处理好客户抱怨做起。抱怨是客户不满足的一大讯号，企业应在最初的服务接触中，无论是在现场还是热线电话中，调动每一位接触客户的一线工作人员的主观能动性。鼓励他们处理好每一起接触到的客户不满或抱怨，并定时收集、整理客户的抱怨。这种积极作用有赖于公司建立良好的文化与合作氛围。管理好客户的抱怨，对企业来说，就可以在问题初期即挽回大部分不满客户的满意度，还可以降低由于投诉引起的损失赔偿要求的增加，做好投诉预防本身也是一项能够降低成本的管理手段。
    当前媒体的急速发展及现代通信技术的跨越式进步，使企业面临危机发生的几率越来越大。企业如何做好危机公关，在危机出现或将要出现时，能够最有效地通过沟通，达到预期的效果，成为客户投诉经营的一个新课题。危机可以通过一系列有效手段进行管控，例如环境审视、风险评估、策略回应等，总之，快速的决策和策略制定，即可帮助企业弥补危机造成的名誉损伤，并有效控制局面挽回公众的信任。
2 策略二——将个人教训变为团队经验(建立客户投诉信息库、知识库)
    客户投诉，不但要入“心”——向失败学习，总结经验教训；还要人“脑”——建立客户投诉信息库、知识库，将客户投诉的信息和处理客户投诉的知识，都一一导入数据库。一方面，员工可以通过投诉知识数据库，人人都可以上网学习，避免重犯类似的错误；另一方面，出现类似客户投诉后，员工就可以按照数据库的知识处理问题，少走弯路，及时准确地处理好客户投诉，由个人知识变为团队知识。
    根据深圳市政府四届三十八次会议精神，“在天然气置换时，为鼓励用户更换不合规定的燃具，对不改造燃具而新购燃具的用户给与补贴(款项拨付后一个月内发放至用户气费支付银行账号)”。员工上门置换时，客户问起相关问题，有一员工顺口就说“一个月内到账”，客户过了三、四个月没有看到相关款项打来投诉电话，认为政府有欺骗行为，该员工吃惊地说：“不是一个月吗?”由此，我们推断在置换现场，很多客户得到的信息是：新购燃具的用户补贴款将在一个月内到账。而实际操作中，一方面市财政局要求我司置换用户累计到一定数量，才一并提出拨付申请；另一方面，市财政局在收到我司申请后，还要进行审核，而且审核周期比较长(通常长达2～3个月)。因此从用户完成置换到收到补贴款一般需半年左右的时间，具体时间应以补贴款到账时间为准。由于天然气置换是一项多部门协同的系统工程，我们及时地将这一重要信息放置在我司服务网站的“常见问题解答”上、不仅市民，公司的工作人员也第一时间更正了对相关问题的正确认识。避免了“民怨”的产生，让政府的民生工程及时惠及民心。
    客户投诉处理是一项集心理学、法律知识、社会文化知识、公关技巧于一体的工作。并能体现服务人员道德修养、业务水平、工作能力等综合素养，又能给投诉者所提问题给予妥善解决或圆满解答的一项工作。在客户投诉的处理调查、分析原因和寻求对策的整个过程中，必须依靠不同部门乃至全公司的协同。这种协同需跨越部门鸿沟，所以可强化组织。投诉处理的全过程不仅是客户界面的快速处理，还需包括追根溯源、落实责任。此项工作也是让客户投诉对企业产生价值的重点，只有在处理过程中对问题进行落实，后期的投诉分析才可能更科学准确地为企业输出改进的依据。
3 策略三——将信息资源变为知识资产(投诉分析)
   从客户投诉中发现服务的盲点，从客户投诉中检视服务的错误，从客户投诉中寻找服务的契机。因此，客户服务一定要从客户投诉中发现问题，找到原因、汲取教训、举一反三、学到知识。如果我们不能从客户投诉中挖掘出价值，将信息资源变为知识资产，这实际上是一种奢侈的资源浪费。
    随着质优价廉的天然气时代到来，越来越多的老居民区(早期建设，没有配套燃气管道设施的小区)用户希望用上管道气，有一客户投诉：他咨询25199999改装管道气，通知他到营业厅缴费后，承诺开通管道燃气。昨天师傅上门，说装不了，因为该户型地下管网没有到位，原来该小区B户型不能改装，A户型能改装，我们曾经在该小区改装了很多户，所以就直接通知客户缴费并承诺改造。而该客户是B户型，实际情况使我们不能按承诺的时限(交款后15个工作日安装完毕并具备供气条件)完成。客户打市长专线要求解决问题。一个月内，又有一单类似投诉，通过投诉分析，我们发现对老居民区改装管道气的条件(哪些能改，哪些不能改)一手资料掌握不足，及时建议管道气客户服务分公司汲取教训、对老居民区改装管道气的条件(哪些能改，哪些不能改)进行一次细致排查，将相关资料收集、整理完善并输入数据库。以便更准确、及时地为客户提供优质服务。
    做投诉分析的目的是从众多具体的投诉中，发现一些规律性或异常的问题，我们可以发现产品或服务盲点。从而挖掘出有价值的东西，将信息资源变为知识资产。因此，通过投诉问题分析寻找影响客户服务质量的瓶颈与解决办法，达到客户投诉标本兼治的良好效果，为企业提供持续改进的方向和依据。
    面对客户投诉：愚钝者只会哀叹，只会强调自己的委屈；而敏锐者则会从中发现客户的“价值取向”，并在此基础上迅速调整经营策略。在关注客户需求的前提下赢得客户的信赖和忠诚。我们必须学会发现投诉客户的价值，在经营中挖掘投诉价值，并以不断改善的服务赢得客户的心，让企业在投诉经营中不断走向成熟和完美。
 
(本文作者：蔡虹 深圳市燃气集团股份有限公司 518040)