浅谈居民管道气户内表“一报一抄”抄表模式的应用

摘 要

摘要：介绍了管道气户内表“一报一抄”抄表模式在管道气经营企业中的实际应用。关键词：关键词：用户、户内表、抄表率、一报一抄1 前言2000年以后，随着房地产市场的飞速
摘要：介绍了管道气户内表“一报一抄”抄表模式在管道气经营企业中的实际应用。
关键词：关键词：用户、户内表、抄表率、一报一抄
1 前言
2000年以后，随着房地产市场的飞速发展，高层住宅已成为房地产开发商的首选，而高层住宅的管道气居民计量表往往被设计、安装在居民家中。目前，这些高层住宅的燃气计量表自动抄表系统已经超过了使用年限，不断转为人工抄表，入户抄表已经成为管道气经营企业一项重要的日常工作。入户抄表所带来的入户难、抄表率低、气款回收不及时等问题直接影响到燃气企业的日常经营。同时随着抄表劳动力成本的不断上升，直接影响到了公司利润的降低。因此，探索一种新的抄表模式，以降低当前燃气经营企业所面临的抄表问题显得尤为迫切。
2 常规的入户抄表模式及存在问题
2.1 常规的入户抄表模式
    常规的入户抄表模式：即抄表员每月按时上门抄表，按照小区户数和抄表员的实际作业量实行分区承包制，抄表员每月制定工作计划，按时上门抄表；但一次入户抄表率不足60%，针对没人在家的用户需要多次重复上门抄表。
2.2 常规入户抄表存在的问题
    (1) 抄表率低
    由于工薪阶层的上班规律，工作日白天很少有人在家，抄表一次入户率极低；个别小区甚至只有30%。为提高抄表率抄表员不得不在不同时间段反复上门抄表，错过第一次抄表的客户绝大部分时间需要在晚间上门抄表。人工抄表率低、难抄户多成为入户抄表的最大问题，直接影响到公司气款的及时回收。
    (2) 扰民
    为提升抄表率，抄表员不得不每月反复上门抄表，特别部分用户要在晚上入户抄表。因频繁入户抄表扰民，给管道气居民用户带来诸多不便；与公共服务“少扰民”的宗旨不符，管道气企业的社会服务品牌也间接受到负面影响。
   (3) 抄表成本高
   随着自动抄表系统使用年限的增加，不断有自动抄表转为人工抄表；管道气经营企业需要不断的增加更多的抄表人员来满足日益增长的入户表客户。同时随着劳动力报酬的不断提升，公司支付在抄表上的经营管理成本不断上升，直接影响到了管道气企业的实际利润。
3 一报一抄模式介绍
3.1 “报”
    即为用户自行报数。用户可以选择通过24小时服务热线、登录管道气公司网站、发送短信、在房门上张贴燃气表读数卡等方式进行报数；在抄表员不入户的情况下将家中当月燃气表表底数反馈至管道气公司，报数时间与上月抄表日期接近。
3.2 “抄”
    即为抄表员入户抄表。为确认燃气表底数每月“报数”的真实性，人工上门抄表不可避免，也即核表。上门抄表周期由原来的一月一次调整为两月一次。“抄”是为确保“报”的真实性而采取的一种必要手段。
3.3 “估”
    在当月月结前，对没有采取任何一种报数形式报数的用户，实行电脑系统预估数，即将客户之前四个月的用气量进行电脑系统分析后预估读数，进行扣费。下月采取人工核表的方式抄表，按实际入户抄表表底数结算，多退少补。“估”为“报”的辅助抄表方法。
4 一报一抄模式的推广程序
4.1 前期调研与宣传
    公司在推行一报一抄的抄表模式过程中，首先是将该方案在若干小区开展了集中宣传和用户可行性调研活动，广泛的听取了用户对抄表模式改变所持的态度、相关意见和建议，掌握了用户的心理。在用户意见中，用户对“一报一抄减少上门次数”表现出了极大的热情，从这个角度出发，绝大部分用户理解和支持一报一抄模式，为一报一抄模式的推广提供了用户基础。图1为我公司一报一抄前期调研客户意愿分析图。
 

4.2 试行阶段
    在前期可行性调研得出的结论后，我们开始选取小区进行试点。在前期试点小区中，选取以自住为主的居民小区，排除了房屋租客用户对一报一抄推广的影响。在试行过程中，不断回访客户，听取客户意见，修改实施方案；利用数学模型分析，反复测算预估系数，以使其达到最佳值，电脑预估数的成功率达到89%以上。
4.3 全面推广
在试点小区推广一报一抄模式取得成功后，我们开始在所有户内人工抄表小区全面推广一报一抄抄表模式。通过4个月的时间，完成了近8万户户内表抄表模式的转变。在全面推广过程中，注重宣传和投诉处理。“抄”的过程中，通过抄表员进行“一对一”的宣讲，取得客户的认可和支持；对投诉较多的小区开展集中宣传活动，介绍一报一抄的抄表模式；此外，还通过燃气账单，每月向用户介绍一报一抄。与此同时，我们加强涉及一报一抄投诉信息的处理，及时做好有意见的客户宣传、解释工作。经过半年的努力，八万户一报一抄的用户中，投诉客户不断降低，在推行一年之后，客户接受度接近100%。图2为我公司2010年一报一抄客户投诉变化图。
 

5 一抄一报的实效
5.1 抄表率提升
    通过对推行一抄一报抄表模式一年来抄表率的分析，我们发现通过“报”实现了抄表率的提升，难抄户大大减少，公司的气款回收率也得到提升。图3和图4分别是我司2009/2010年抄表率和难抄户变化对比图。
 

5.2 抄表成本降低
推广一报一抄模式后，原“每月一抄”改为“两月一核”，抄表成本大大降低。
    一名抄表员分区配备抄表户数从原来的2800户提高到6000户，提升125%。户内表抄表成本降低约46%，抄表综合成本降低约31%。
5.3 客户满意度提升
图5为我公司2009/2010年第三方测评抄表业务满意度变化图。我们从图5可以看出，自从推广了一报一抄抄表模式后，大大减少了入户次数，抄表扰民系数降低，得到了广大用户的认可。由第三方开展的客户满意度调查结果显示，2010年的抄表业务客户满意度从2009年的83.42%提升到86.16%，上升近3个百分点。
 

6 结语
    随着中国经济的发展和人民生活水平的提升，公用事业服务型企业应该与时俱进，积极探索新的服务模式，服务广大用户。一报一抄抄表模式正是在最大程度降低企业经营成本的基础上，迎合广大用户需求，实现了企业、用户的双赢。
 
(本文作者：陈树林 郑桂清 深圳市燃气集团龙岗管道气分公司 广东深圳 518172)