燃气客户服务呼叫中心的建设

摘 要

摘要：探讨了燃气客户服务呼叫中心的作用和必要性、建设方向及步骤。关键词：客户服务；呼叫中心；电话语音Construction of Gas Customer Service Call CenterWANG XingAbstract：The
摘要：探讨了燃气客户服务呼叫中心的作用和必要性、建设方向及步骤。
关键词：客户服务；呼叫中心；电话语音
Construction of Gas Customer Service Call Center
WANG Xing
Abstract：The functions and necessity of gas customer service call center，its construction direction and procedures are discussed.
Key words：customer service；call center；telephone voice
1 概述
    燃气是关系千家万户生活的必需品，由于拥有庞大的用户群，每天都会有众多的用户与其管片的燃气分公司进行业务联系，且约85%以上的业务都是通过电话完成的。
    由于燃气集团下属的各分公司组织机构布局相对分散，各种业务处理按职能分工分散进行，给客户带来诸多不便，无法对外提供统一口径的服务。因此，如何为客户提供“一个电话对外”和“一站式”的服务成为亟待解决的问题。
    利用先进的CTI(计算机电话语音集成，Computer Telephony Integration)技术、计算机网络技术、IP语音技术等，结合燃气集团的业务应用特点，在互联网上建立燃气客户服务呼叫中心将使这一问题迎刃而解。
2 燃气客户服务呼叫中心的作用
    在燃气企业不断涌现、市场竞争不断加剧的今天，如何吸引客户是决定一个企业成功与失败的关键。市场竞争条件的改善使得客户对服务质量的要求不断提高，我们要以更完善、更高效、更优质的服务来提高客户的满意度及企业的竞争力。建立以客户为中心的营销战略，为客户提供一流的服务，是企业取得市场竞争优势的利器。
    成功的客户服务呼叫中心通过电话、传真、网络及拥有丰富经验的人工业务代表坐席等形式为用户提供准确及时的业务信息以及业务受理投诉等综合性服务，并为企业创造一个强化客户满意度、提高客户忠诚度、提高企业社会形象和扩大企业知名度的渠道。
    以客户为中心，实现客户满意，是客户服务呼叫中心服务的起点和终点。从实现让客户满意到让客户惊喜，是客户服务呼叫中心服务质量要求的一大趋势。获得一个新客户的成本是保持一个满意客户成本的5倍，未来企业的竞争将从技术竞争上升为服务竞争。实时倾听客户的抱怨，了解客户的不满，积极采取行动，使失望的客户获得满意，从争取新客户到留住老客户，建立“以客户为中心”的业务流程，是客户服务呼叫中心的一大服务宗旨。
    燃气客户服务呼叫中心将本着“以市场需求为导向，以满足客户需求为中心，以引导客户需求为目标”的指导思想，改善燃气企业的公众形象，提高系统内部的工作效率及服务质量，提高企业竞争力，作为燃气企业“一口对外”的服务窗口，针对燃气现有的业务提供全面的服务。此外，随着燃气业务的不断拓展也将增加新的增值业务。
3 燃气客户服务呼叫中心的建设方向
    滨海投资有限公司是经国家外经贸部批准成立的专业性燃气投资公司，2000年3月于香港创业版上市，市场覆盖七省二市，旗下有62家分公司。对于这种布局比较分散的燃气集团，建立统一的呼叫中心是当务之急，因为一个统一的客户服务中心是燃气集团与用户和社会各界直接面对面的窗口，这套系统的好坏直接影响公司的形象。
    对于滨海投资有限公司而言，如果每一家分公司建立一个呼叫中心，将会导致如下问题：①投资成本高；②各分公司信息独立，“孤岛”现象严重；③容易出现瞒报、不及时上报的现象；④对外声音不统一，容易误导客户等。对于一个给全国各大城市供应燃气的燃气集团而言，这些问题非常严重，有可能当分公司出现重大问题之后，总部并不知情，不能把问题解决在萌芽状态。所以为了解决这些问题，滨海投资有限公司拟在天津总部建立一个统一的客户服务呼叫中心，由公司的专业工程师和话务员来解决全国客户提出的各种问题，并就每一个用户建立基础档案，记录客户的各种信息，了解客户的需求，解决客户的实际问题。这样既能把所有的用户信息进行有效地整合，消除信息孤岛现象，也能及时发现各分公司出现的问题，提前分析，提前解决，保证燃气的安全性。
4 燃气客户服务呼叫中心的建设步骤
    首先，根据公司业务需要的客服坐席数量向“400”电话提供商购买相应数量的电话号码。其次，根据客服坐席数量购买与之相匹配的程控电话交换机设备，通过程控电话交换机建立一个电话交换中心，保证对外“400”号码唯一。最后，将程控电话交换机与Internet网络进行连接，利用网络优势，降低使用成本，实现低成本运营。
5 结语
    燃气客户服务呼叫中心的建设是势在必行的，但系统的整合以及其功能的发挥是一个不断充实和完善的过程。业务的增加和新的增值服务的开通，要求系统的建设必须满足不同阶段的需求，所以呼叫中心的建设必须在科学的管理理念和管理水平指导下实施。同时，呼叫中心的建设也需要企业集团内部各部门的互相协调。衷心期待燃气客户服务呼叫中心能够为燃气集团带来巨大的经济效益，为企业的发展贡献力量。
 
(本文作者：王星 滨海投资有限公司 天津 300042)