摘　要：本文根据客户需求的一般属性和管道燃气客户的行业属性特点，应用卡诺模型和三环六步法分析工具，建立需求层次模型，分析客户需求现状和满足度情况；利用四象限图划分不同需求层次的改进重点分布图，寻找服务改善机会，为企业制定年度重点服务工作和过程改进体系提供重要参考依据。促进良好服务改善促进机制形成，是以客户需求为导向的管道燃气优质服务模式从理论探索迈向实践的重要内容和标志。

关键词：管道燃气　客户需求　卡诺模型　三环六步法　服务改善促进机制

1　客户需求的涵义及一般属性

客户需求是指通过买卖双方的长期沟通，对客户购买产品的欲望、用途、功能、款式进行逐步发掘，将客户心里模糊的认识以精确的方式描述并展示出来的过程。客户需求的基本属性包括成本、质量、种类、速度、服务等要素。

2　管道燃气客户需求的行业属性

管道燃气客户需求(以下简称“燃气客户需求”)除了具有一般客户需求的通用属性外，鉴于其服务持久性、行业自然垄断性，客户需求体现了其固有特点。该客户群相对收入稳定、工作繁忙等，在注重做好产品供应的基础上，客户更加关注服务的稳定性、便捷性和时效性。

管道燃气服务稳定性是指供给服务的硬件设施、技术保障以及人员的综合素质，是实施服务的前提条件和要素；便捷性是指在给客户服务时，需要客户参与完成事项所具备的必要条件完善情况，是客户参与亲身体验和沟通必要条件；时效性是指为客户服务时，需要提供方实施的咨询、信息反馈、上门作业等完成的效率，是客户服务质量的集中体现。

3　燃气客户需求的服务改善分析模型

工欲善其事必先利其器。针对管道燃气客户需求的特点，选择卡诺模型建立燃气客户的需求模型，利用三环六步法寻找服务改善机会是建立以客户需求为导向的优质服务模式重要的实践环节。

3．1　卡诺模型(KANO)

KANO模型是通过对顾客的不同需求进行区分处理，帮助企业找出提高企业顾客满意度的切入点。KANO模型是一个典型的定性分析模型，它常用于帮助企业了解不同层次的顾客需求，找出顾客和企业的接触点，识别使顾客满意的关键因素。

KANO模型定义了3个层次的顾客需求：基本型需求、期望型需求和兴奋型需求。基本型需求是顾客认为产品“必须有”的属性或功能。当其特性不充足(不满足顾客需求)时，顾客很不满意；当其特性充足(满足顾客需求)时，顾客无所谓满意不满意。期望型需求要求提供的产品或服务比较优秀，但并不是“必须”的产品属性或服务行为。有些期望型需求连顾客都不太清楚，但是他们希望得到的。在市场调查中，顾客谈论的通常是期望型需求，期望型需求在产品中实现的越多，顾客就越满意，当没有满意这些需求时，顾客就不满意。兴奋型需求要求提供给顾客一些完全出乎意料的产品属性或服务行为，使顾客产生惊喜。当其特性不充足时，并且是无关紧要的特性，则顾客无所谓，当产品提供了这类需求的服务时，顾客就会对产品非常满意，从而提高顾客的忠诚度。

3．2　三环六步法

三环六步法的“三环”是指寻找客户服务改善机会点的3个环节，即客户需求信息收集、客户需求分析建模、模型应用。“六步”则是同绕3个环节而需要开展的6个工作步骤，即梳理客户需求点、收集需求数据、建立分析模型、探讨客户需求分类情况、对比客户需求类别、甄别服务改善机会6个分析步骤，见图1。

3．3　管道燃气客户需求模型

深圳燃气管道气服务经过多年的实践，建立了一套相对成熟的服务管理模式。但客户需求和服务改善是无止境的，将燃气客户服务的稳定性确定为基本型需求、时效性为期望型需求、便捷性为兴奋性需求有助于科学地分析燃气客户需求，寻找服务改善机会。

4　管道燃气客户需求现状及满足情况分析

现有管道燃气服务分类包括：供气服务、营业服务、量管服务、装管服务、点火服务、安检服务、抄表服务、安全宣传、急修服务、维修服务l0大类。

根据燃气企业的资源现状，各个服务项目满足客户需求的程度不一样。可将需求的满足程度分为较好满足、基本满足、有待提高3个梯度。

在通过上门服务、专项调查、定期走访、业务回访、服务热线、营业咨询、市长热线、民心桥等多种信息收集手段的基础上，对l0大服务类别的3层次需求特性进行满足度分析(见表l)。细分各项服务满足客户需求程度是寻找服务改善点的基础。

为了直观显示客户需求满足和改善机会现状，可以将客户需求满足程度以0～1为取值范围，0为最低，l为最高；企业服务的改善机会以0～1为取值范围，0机会最小，1机会最大。根据图表中的分析，绘制出四象限图(见图2、图3、图4)：。

5　以客户需求为导向的服务改善机会分析

从稳定性、时效性和便捷性与服务改善机会的象限图，导出客户关注的需求点，识别…近期服务的重点改善和次要改善机会两方面内容，采取相应的改进措施(见表2和表3)。

6　结论

以客户需求分析为导向的服务改善促进机制，是通过卡诺模型和三环六步法等管理工具，细分客户需求，结合企业服务现状，寻找服务改善机会，足以客户需求为导向的管理理论与公司实际业务相结合的重要环节，也是制定全年的重点服务工作和过程改进体系的重要参考依据。“客户需求分析”和“服务改善促进机制”是以客户需求为导向的管道燃气优质服务模式从理论探索迈向实践的重要内容和标志。

本文作者：郭少明 游海珠 王文静 朱国忠

作者单位：深圳市燃气集团股份有限公司